Guru Besar ITS Prof Mokh Suef Gagas Sistem Matematis Mengukur Kepuasan Pelanggan

Namun, menurut Suef, hingga kini masih banyak perusahaan yang menggunakan sistem kuesioner dalam menentukan kepuasan pelanggan. Hal itu pun dianggap tidak efektif karena rendahnya tanggapan responden, lamanya waktu untuk mendapatkan hasil dari responden, dan kebiasan dari tanggapan responden. 

“Maka perlu digunakan formula khusus untuk menilai kepuasan pelanggan berdasarkan pendekatan atribut kualitas,” tutur dosen dari Departemen Teknik dan Sistem Industri itu.

Pertama, untuk menentukan kepuasan pelanggan diperlukan atribut utama. Menurut Suef lagi, atribut utama merupakan atribut produk yang tidak diminta oleh pelanggan, tetapi dapat membuat pelanggan terkesan jika ada. 

Dari definisi tersebut, atribut utama menitikberatkan pada inovasi produk dari perusahaan. “Secara matematis melibatkan parameter indeks inovasi produk, rasio kedewasaan produk, dan tingkat kualitas produk,” tambahnya.  

Lebih lanjut, ia menyebutkan, atribut berikutnya adalah atribut wajib. Yaitu atribut produk yang diinginkan oleh pelanggan, sehingga jika produk tidak sesuai pelanggan akan kecewa. 

Dengan demikian, antara kualitas produk dan kepuasan pelanggan akan berjalan secara linear.

“Dalam formulanya, parameter yang terlibat sama dengan sebelumnya, hanya mengganti indeks inovasi dengan konstanta ambang ketidakpuasan pelanggan,” papar lelaki kelahiran Jombang, 30 Juni 1965 tersebut.