Guru Besar ITS Prof Mokh Suef Gagas Sistem Matematis Mengukur Kepuasan Pelanggan

Surabaya, VIVA Jatim – Guru Besar Institut Teknologi Sepuluh Nopember (ITS) Prof Dr Ir Mokh Suef berhasil merancang sebuah perhitungan matematis dalam mengukur tingkat kepuasan pelanggan.

Rancangan itu dilatarbelakangi bahwa kepuasan pelanggan merupakan salah satu komponen penting dalam menentukan keberlanjutan sebuah industri. Namun, subjektivitas parameter kepuasan pelanggan yang digunakan hingga kini dinilai masih kurang optimal dalam menilai. 

Dalam orasi ilmiah berjudul Kualitas, Kepuasan Pelanggan, dan Keberlanjutan Industri saat dikukuhkan sebagai guru besar ke-186, ia menjelaskan bahwa untuk menentukan keberlanjutan sebuah industri, khususnya dalam industri manufaktur, maka kualitas produk atau jasa yang ditawarkan haruslah linear dengan kepuasan dari pelanggan. 

“Dengan kualitas produk yang baik, pelanggan akan puas dan citra positif perusahaan pun meningkat,” ujar Prof Suef dalam keterangan resmi diterima VIVA Jatim, Senin 18 Desember 2023.



Prof Mokh Suef (kanan) saat menerima sertifikat guru besar ITS

Photo :

• Humas ITS

Namun, menurut Suef, hingga kini masih banyak perusahaan yang menggunakan sistem kuesioner dalam menentukan kepuasan pelanggan. Hal itu pun dianggap tidak efektif karena rendahnya tanggapan responden, lamanya waktu untuk mendapatkan hasil dari responden, dan kebiasan dari tanggapan responden. 

Halaman Selanjutnya

“Maka perlu digunakan formula khusus untuk menilai kepuasan pelanggan berdasarkan pendekatan atribut kualitas,” tutur dosen dari Departemen Teknik dan Sistem Industri itu.