Guru Besar ITS Prof Mokh Suef Gagas Sistem Matematis Mengukur Kepuasan Pelanggan

“Maka perlu digunakan formula khusus untuk menilai kepuasan pelanggan berdasarkan pendekatan atribut kualitas,” tutur dosen dari Departemen Teknik dan Sistem Industri itu.

Pertama, untuk menentukan kepuasan pelanggan diperlukan atribut utama. Menurut Suef lagi, atribut utama merupakan atribut produk yang tidak diminta oleh pelanggan, tetapi dapat membuat pelanggan terkesan jika ada. 

Dari definisi tersebut, atribut utama menitikberatkan pada inovasi produk dari perusahaan. “Secara matematis melibatkan parameter indeks inovasi produk, rasio kedewasaan produk, dan tingkat kualitas produk,” tambahnya.  

Lebih lanjut, ia menyebutkan, atribut berikutnya adalah atribut wajib. Yaitu atribut produk yang diinginkan oleh pelanggan, sehingga jika produk tidak sesuai pelanggan akan kecewa. 

Dengan demikian, antara kualitas produk dan kepuasan pelanggan akan berjalan secara linear.

“Dalam formulanya, parameter yang terlibat sama dengan sebelumnya, hanya mengganti indeks inovasi dengan konstanta ambang ketidakpuasan pelanggan,” papar lelaki kelahiran Jombang, 30 Juni 1965 tersebut. 

Atribut terakhir yaitu atribut mutlak. Didefinisikan sebagai atribut produk yang secara mutlak sudah ada di pasaran, sehingga apabila keberadaannya tidak ada, maka pelanggan akan kecewa.

Halaman Selanjutnya

Namun, respon kepuasan pelanggan akan sangat tinggi jika perusahaan dapat memenuhi kebutuhan pelanggan saat ini dan yang akan datang. “Secara matematis, perhitungannya adalah kombinasi formula atribut utama dan mutlak,” tegasnya.